يسمح لك الاختلاف بين مركز الاتصال وخدمة العملاء بفهم الأدوار الوظيفية لكل وظيفة وفوائد كل وظيفة حيث غالبًا ما يتم الخلط بين الوظيفتين، ويعتقد بعض الأشخاص أحيانًا أن كلاهما لهما نفس الوظيفة. لذلك من خلال Money Makers يمكنك معرفة الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء، بالإضافة إلى بعض التفاصيل حول كل وظيفة على حدة.
جدول المحتويات
وظيفة مركز الاتصال
على الرغم من أن البعض يرى أن وظيفة مركز الاتصال وخدمة العملاء هي نفس الوظيفة، إلا أن هذا ليس هو الحال لأن مركز الاتصال هو مركز الاتصال نفسه، علاوة على ذلك، عادةً ما يقوم الموظف الذي يعمل في هذا المجال بتجميع وظيفته معًا مثل تلقي المكالمات والرسائل من العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، عادةً ما يعرض مندوب مركز الاتصال بعض البيانات حول المؤسسة التي ينتمون إليها وقد يعملون في أقسام متعددة، بما في ذلك الدعم الفني أو التسويق، فضلاً عن القدرة على العمل في قسم المبيعات أو الاستجابة للرد على طلبات العملاء.
تجدر الإشارة إلى أن ممثل مركز الاتصال مسؤول عادةً عن بعض المهام الأخرى، بما في ذلك تسويق منتجات الشركة عبر الهاتف واستكشاف الأخطاء وإصلاحها لأي أعطال فنية قد يواجهها العملاء مع المؤسسة إذا رأوا أن ذلك في مصلحة العمل.
يمكن العثور على مزيد من المعلومات على CIB Bank Vacancies Commercial International Bank (الشروط وطرق التقديم)
خدمة الزبائن. مهنة
تشبه وظيفة خدمة العملاء الوظيفة الأخرى المذكورة سابقًا من حيث أن الشخص الذي يعمل فيها يتلقى مكالمات العملاء ويجيب على استفساراتهم، ولكن لا تزال هناك بعض الاختلافات الرئيسية بين الوظيفتين.
هذه الاختلافات هي أن ممثل خدمة العملاء يتلقى شكاوى واقتراحات أقل من وظيفة مركز الاتصال لأن منطقة العملة محدودة وبعيدة عن تقديم بعض الخدمات وبالتالي يمكننا القول أن وظيفة مركز الاتصال أكثر شمولاً من وظيفة خدمة العملاء، و هناك بعض المصطلحات المحددة لهذه الوظيفة، وأكثرها شيوعًا سنناقشها في الفقرات التالية.
- ممثل خدمة العملاء، والمعروف باسم الوكيل.
- مدير مركز الاتصال يسمى مدير مركز الاتصال.
- تعرف معرفة هوية العميل باسم هوية الخط المتصل.
- تُعرف إدارة جودة تفاعل العملاء باسم إدارة تجربة العملاء.
- تُعرف إدارة علاقات العملاء في المؤسسة باسم إدارة علاقات العملاء.
- موزع المكالمات التلقائي.
- يُعرف نظام توجيه المكالمات باسم توجيه المكالمات.
وتجدر الإشارة إلى أن كلا المهنتين تتطلب وجود مهارات معينة ؛ الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء هو أن الوظيفة الأولى أكثر شمولاً من حيث مهام الوظيفة التي تحتويها من الوظيفة الأخيرة، كما أنها تتضمن إمكانية عمل الشخص في أكثر من قسم واحد في المؤسسة، بدلاً من ذلك. لخدمة العملاء.
يمكنك أن تجد هنا أيضًا رقم خدمة عملاء بنك عوده مصر وجميع المعلومات عن بنك عوده وخدماته
يجب أن تكون المهارات الخاصة بمركز الاتصال ووظائف خدمة العملاء متاحة
بعد التعرف على الفرق بين مراكز الاتصال وخدمة العملاء، تجدر الإشارة إلى أنه يجب أن تكون هناك بعض المهارات المهمة في الشخص الذي يؤدي أي من المهمتين، وبالتالي يمكننا رؤية هذه المهارات كسمات مشتركة بين مركز الاتصال ووظائف خدمة العملاء، ومن بين تلك المهارات سوف نشير إليها في الفقرات التالية.
- يجب أن يتمتع الشخص المسؤول عن وظيفة مركز الاتصال أو خدمة العملاء بالقدرة على الانخراط في حوار مع الآخرين حتى يتمكن من التحكم في عميل المحادثة ؛ وحتى لا تضيع الوقت سدى.
- يجب أن يكون الشخص مرنًا في التحدث.
- الحاجة إلى الإسراع في الفهم والإبداع ؛ حتى يتمكن شخص واحد من إيجاد الحلول المناسبة لجميع المشاكل المختلفة التي يمر بها العملاء في أقصر وقت ممكن.
- يجب أن يكون الشخص الذي يشغل كلا المنصبين مهذبًا ؛ لكي يتمكن من التواصل بشكل صحيح مع العملاء، يجب أن يتحلى هذا الشخص ببعض الصبر ؛ حتى يتمكن من الدخول في حوار مع العملاء وتحديد مشاكلهم بشكل صحيح.
- يجب أن يكون الشخص لبقًا في التحدث وأن يكون لديه القدرة على اختيار الكلمات المناسبة للموقف.
- يجب أن يكون لدى الشخص القدرة على التعلم والحفظ ؛ هذا لإعطاء العميل شرحًا كاملاً ومن المرجح أن تكون هذه المهارة مطلوبة في وظيفة مركز الاتصال ؛ لأن الموظف يعرض ويروج لمنتجات الشركة عبر هاتفه المحمول.
يمكنك أيضا الإطلاع على الفرق بين سكن مصر ودار مصر وإيجابيات وسلبيات المشروعين
لذلك أشرنا في السطور السابقة إلى الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء حيث تعرفنا على مزايا كل وظيفة على حدة ومهام الشخص الذي يعمل في كلتا الوظيفتين ونأمل أن نكون قد ساعدناك بالفائدة و ليستخدم.