ماذا تعرف عن خدمة العملاء .. سؤال هام في المقابلة

تعريف خدمة العملاء

خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه شركة أو مؤسسة للعملاء قبل وبعد شراء منتج الشركة من أجل استخدام المنتجات أو الاستفادة من الخدمات، مما يساعد أيضًا في الحصول على تجربة بسيطة وممتعة، وتقديم خدمة العملاء أمر ضروري إذا تريد الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمال الشركة أو المنظمة

يمكن لخدمة العملاء اليوم أن تتجاوز مجرد التواصل مع العملاء بعدة طرق مثل وكيل الدعم الهاتفي التقليدي ويمكن الوصول إليها عبر الإنترنت والرسائل النصية والشبكات الاجتماعية. تقدم العديد من الشركات أيضًا دعم الخدمة الذاتية حتى يتمكن العملاء من العثور على إجاباتهم في أي وقت، ليلاً أو نهارًا. نظرًا لأن دعم العملاء هو أكثر من مجرد تقديم إجابات، فهو جزء مهم مما تقدمه الشركة لعملائها من خلال علامتها التجارية.

• هذه هي الشرح طريقة التي تقدم بها خدمة عملاء ممتازة

نظرًا لأن خدمة العملاء هي العامل الأكثر أهمية في نجاح أعمال الشركة، فقد حان الوقت لكي تتوقف الشركات عن النظر إلى الدعم كمركز تكلفة وأن ترى خدمة العملاء كفرصة طال انتظارها.

لكل شخص أو شركة تعريفهم الخاص لما تعنيه خدمة العملاء الجيدة، بغض النظر عن كيفية تعريف الشركة، ولكن مبادئ خدمة العملاء يمكن أن تساعدك على إكمال عمليات الدعم وتقديم أفضل تجربة لخدمة العملاء في كل مرة، وهذا يجعل صورة أفضل للشركة ومنتجاتها وخدماتها. طرق تقديم خدمة عملاء رائعة هي

هذه هي الشرح طريقة التي تقدم بها خدمة عملاء ممتازة

• العمل كفريق

خدمة العملاء هي ممارسة للعمل الجماعي وليس فقط لفريق دعم خدمة العملاء ولكن أيضًا لجميع الموظفين في المناطق الأخرى، حيث لا يمكنك فهم كل مشكلة تأتي إلى مركز الدعم بشكل كامل إذا لم تتعامل مع الصورة الكبيرة. افتح الاتصال مع الفريق كل شيء، لذلك يجب تدريب كل موظف على برامج Office لمساعدتهم الخاصة

حتى يتمكن الجميع من المشاركة في الأوقات العصيبة والعمل في فريق، تريد إدارة الشركة نقل حالات التكنولوجيا الفائقة إلى الخبراء المناسبين في الشركة، ويجب أن يكون الجميع قادرًا على المساعدة وهذا يحدث كفريق واحد. من السهل البقاء على اتصال مع العملاء والحفاظ على مستوى الخدمة عندما تسوء الأمور.

• استمع إلى العملاء وشارك ملاحظاتهم

لا يوجد شيء أفضل في خدمة العملاء من التحدث إلى مندوب الدعم الذي يستمع حقًا ويأخذ الوقت الكافي لفهم المشكلات وكيفية تأثيرها على أعمال العميل. أحد أسباب نجاح الشركة أو المؤسسة هو أن العملاء يعرفون أنك تقدر احتياجاتهم . من المرجح أن تتمسك بعلامتك التجارية، لذا شجع مندوبي الخدمة على طرح الأسئلة عند التفاعل مع العملاء

كلما زاد عدد الوكلاء الذين يعرفون عن العملاء واحتياجاتهم، زادت فائدة هؤلاء الوكلاء لكل من عملك وعملائك. يمكن أن يكون فريق دعم العملاء أيضًا مصدرًا رائعًا لابتكار المنتجات للشركة. تتطلب بعض الشركات الناشئة الناجحة أيضًا من فريق دعم العملاء تقديم ملاحظات العملاء في كل اجتماع للشركة.

• تقديم خدمة ودية وشخصية

عندما تستخدم الروبوتات للرد على العملاء، نادرًا ما يختار الأشخاص التحدث إلى شخص ما، وعندما تُظهر للعملاء أنك لست آلة، فإنك تجعل الناس يشعرون بأنهم مهمون للغاية. لا تخف من إضافة جزء ودود إلى خدمة العملاء الخاصة بك.

يجب عليك أيضًا تشجيع الوكلاء عندما يتلقون بريدهم الإلكتروني أو عندما يحتاجون إلى الحصول على معلومات الحساب عن طريق سؤال العملاء. يمكنك إضافة أي سؤال ودود مثل الطقس أو فرقهم الرياضية المفضلة أو أي شيء يعطي دعمك وجهًا شخصيًا وودودًا للعمليات.

• كن صريحًا بشأن ما لا تعرفه

لا أحد يحب الكذب بشأن المعلومات لم يعد بإمكان العميل توقع الحقيقة من خدمة العملاء. لذلك، إذا كان لديك حوار مفتوح وأبقيت عملائك على اطلاع دائم في جميع الأوقات، فأنت تستحق التزامهم تجاه عملك، وإذا لم يكن العملاء أو الوكلاء متأكدين من كيفية التحقيق في هذا الأمر وإصلاحه

لا بأس في إخبار العميل بأنه يتم الاتصال بالشخص المناسب ومعاودة الاتصال بالشخص المناسب عندما يكون لديه إجابة كاملة. سوف يجلب لك الحوار المفتوح مع العملاء ومعلوماتهم المستمرة الاحترام وولاء العملاء.

• لممارسة الرياضة

خاصة في المواقف الصعبة، يجب أن تضع نفسك دائمًا في مكان العميل وهذا ليس فقط موضع تقدير من قبل العملاء، ولكن تعاطفك يصبح ميزة تنافسية. لا يمكن أن تكون الشركة ناجحة بثقافة اللامبالاة، ولكن من أجل خدمة العملاء الفعالة والناجحة، يجب على وكلاء الخدمة، قبل كل شيء، إتقان فن التعاطف وسيقدرهم عملاؤهم لذلك

• التعرف على المنتج

كلما زادت معرفة فريق خدمة العملاء بمنتج ما، كان بإمكانه تقديمه بشكل أفضل. لذلك، تحتاج الشركة إلى جعل التدريب جزءًا لا يتجزأ من خدمة العملاء. تضع بعض الشركات كل موظف جديد، وليس فقط مندوبي المبيعات، في معسكر تدريبي للمنتجات لمدة أسبوع للتأكد من أنهم يعرفون منتجاتهم. من الداخل والخارج، والتأكد أيضًا من استعدادهم لأي إصدار جديد.

• تنسيق زمني

الزبائن دائما يكرهون الانتظار. ستكتسب الثقة عندما تكون خدمة العملاء سريعة في الاستجابة وحل مشاكلهم إلى الأبد، لذلك من المرجح أن تكون لديهم علاقة دائمة مع علامتك التجارية. امنح الوكلاء الأدوات التي يحتاجونها لخدمة العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة، وتقليل الوقت المستغرق لمساعدة العميل مباشرة، وكذلك تقليل وقت انتظار العملاء الآخرين مع التأكد من أنهم يحفزون الوكلاء على حل المشكلة، وحل المشكلة تمامًا وإنجاز المهمة بسرعة، ولكن يجب ألا تتجاوز أوقات الحل رضا العملاء.

• تحديد الفرص لتحسين العمليات

قد تكون هناك مشكلة في المنتج أو الخدمة وقد تحتاج إلى شرح طريقة لتحسين هذه العمليات أو إصلاحها، أو قد تكون هناك مشكلة في محتوى الدعم. لذلك يجب عليك معالجة الغموض وتحديث تحديث قاعدة بيانات الأسئلة الشائعة من خلال توضيح الرسائل المقدمة لتحسين رضا العملاء والتأكد من أن النتائج أقل صعوبة في العرض والمشاركة.

أسئلة مقابلة خدمة العملاء

هناك الكثير وهذه هي الأسئلة الأكثر أهمية

• كيف تتعرف على خدمة العملاء الجيدة
• ما الذي يعجبك في وظيفة في خدمة العملاء
• ما هي أفضل خدمة عملاء تلقيتها لماذا ا
• هل يمكن أن تخبرني عن وقت كانت فيه خدمة العملاء سيئة
• هل يوجد تفسير للاختلاف بين خدمة العملاء ودعم العملاء
• هل يمكن أن تخبرني عن وقت كنت تفتخر فيه بالخدمة التي قدمتها للعميل
• هل سبق لك التعامل مع عميل غير معقول كيف تعاملت معه كيف ستتعامل معها اليوم
• هل سبق لك أن انتهكت القواعد أثناء مساعدة العميل أخبرني عن الموقف والنتيجة
• هل تلقيت ردود فعل سلبية من أحد العملاء في وظيفتك السابقة ماذا فعلت بعد سماع هذه الإجابات
• هل يمكن أن تخبرني عن عميل يصعب عليك فهمه وكيف تعاملت مع هذا العميل
• هل يمكنك وصف الوقت الذي اضطررت فيه إلى رفض طلب عميل مهم
• ما هي أفضل شرح طريقة لمساعدة العملاء الذين عملوا مع وكلاء متعددين ولا يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها
• أخبرني عن وقت أبلغ فيه أحد العملاء عن مشكلة فنية لم تكن تعرف كيفية الرد عليها. ما الشرح طريقة التي اخترتها وكيف ظهرت
• هل يمكن أن تعطيني مثالاً على موقف حدثت فيه مشكلة كبيرة مع منتج أو خدمة وكنت بحاجة إلى إجابة دون معرفة الإجابة المناسبة أو الصحيحة لتلك المشكلة
• هل يمكنك إعطاء مثال على كيفية إخطار العميل إذا كان المنتج أو الخدمة تسبب مشكلة كبيرة
• عند الرد على أحد العملاء، كيف تقرر ما هي المعلومات التي يجب تضمينها في الرد وماذا لا
• هل يمكن أن تخبرني عن وقت اضطررت فيه إلى إقناع عميل أو زميل في الفريق لتغيير شرح طريقة عملهم وكيف بدأت معها