من خلال رحلتنا مع موقع Money Makers سوف نوضح لك كيفية التعامل مع العملاء على الهاتف حيث أن هناك شروط معينة يجب توافرها لإقناع العميل بالعرض أو الخدمة التي يتم تقديمها لهم وهذه الوظيفة هي أكثر ملاءمة للفتيات من الرجال.
كما أقدم لكم اليوم فن التعامل مع العملاء ورضاهم
جدول المحتويات
وظيفة خدمة العملاء
تعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف التي تشتد الحاجة إليها والتي لها أهمية كبيرة حيث إنها الصلة بين الشركة والعميل والتي من خلالها يمكن للشركة أن تتمتع بسمعة طيبة وبالتالي يتم التقليل من سمعتها بسهولة.
البيانات الفنية لممثل خدمة العملاء
تشمل خصائص ممثل خدمة العملاء ما يلي
- مهارات الاستماع هذه المهارة مهمة جدًا لأنها تسهل على الموظف فهم شكوى العميل وإيجاد الحل الأفضل.
- مهارات الاتصال الإيجابي مع الآخرين يحتاج الأفراد إلى معرفة كيفية التواصل والتحدث مع الآخرين حتى لا يرتكبوا أخطاء تضر بالشركة والعميل.
- مهارة إدارة الوقت يجب أن يكون لدى الموظف فهم سريع للمشكلة ومحاولة حلها بسرعة حتى لا يضيع وقت العميل، ويمكنه الاستعانة بمن لديه خبرة أكبر إذا لم يستطع حل مشكلة العميل.
- مهارات التفاوض والإقناع يجب أن يعرف الموظف كيف يقنع العميل بجدية بالمنتج ويجب أن يعرف مهارات الإقناع المختلفة حتى ينجح في مهمته.
- التطوير والتعلم يجب أن يتطور الموظف باستمرار من أجل تعلم مهارات جديدة يمكنهم استخدامها في عملهم وتحقيق النجاح.
- تحمل الضغط يجب أن يكون الموظف قادرًا على تحمل ضغوط العمل وأن يكون قادرًا على التعامل مع الضغوط.
- الصبر يجب أن يكون الموظف صبورًا جدًا ولا يستسلم لليأس أو الإحباط.
اقرأ أيضًا عن متطلبات النجاح المهني (أهم 15 متطلبًا)
أساسيات خدمة العملاء
تشمل أساسيات خدمة العملاء ما يلي
- نرحب بالعملاء.
- الاستجابة السريعة للعميل.
- المصداقية في الكلام.
- الموثوقية والموثوقية.
- الوضوح في المكالمة.
- عليك أن تذهب مباشرة إلى الموضوع.
- يجب الاعتناء بالعميل وشرح له في المحادثة.
- يجب ألا تستخدم مصطلحات واختصارات يصعب على العميل فهمها.
- يجب أن تقوم بعملها بسرعة.
- يجب ألا تكون غير مبالٍ بالاستفسارات العديدة من العميل وأن تظل هادئًا أثناء المكالمة الهاتفية.
التعامل مع العملاء عبر الهاتف
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء عبر الهاتف، فهناك بعض المهارات التي يجب وضعها في الاعتبار، بما في ذلك ما يلي
- إتقان استخدام الهاتف يجب تعلم التكنولوجيا الموجودة في الهاتف من أجل استخدامه بشكل صحيح.
- التقاط الهاتف عندما تعمل في وظيفة خدمة العملاء، يجب أن تكون مستعدًا تمامًا للرد على الهاتف لأنك تحتاج إلى قدر معين من الوقت لتناول الطعام والشراب حتى لا تشتت انتباهك بشيء آخر يجيب الهاتف.
- الاستماع الفعال تحتاج إلى الاهتمام الكامل بالعميل، ومحاولة فهم طلبك بكل عناية ودقة حتى تتمكن من مساعدته في الأمر الذي يريده وإذا لم يستمع إلى كلماته فسيشعر بأنه لا قيمة له وبالتالي لديه تأثير سلبي على الشركة
- آداب المحادثة شرفك، ندمك، يجب أن تستخدم في المحادثة وأن تأمرك، فهذه الكلمات تعطي العميل آدابًا عند التحدث وتزيد من احترام العميل للشركة.
- احتجاز المتصل لا ينبغي حجز المتصل دون طلب الإذن أولاً ثم إخباره بسبب الانتظار وطول مدة الانتظار وأخيراً بعد الانتظار والتواصل معه، سيتم شكر المتصل على الانتظار.
- إعادة توجيه المكالمة يجب شرح الموقف بشكل كامل للعميل وإخباره بأنه سيتم إعادة توجيه المكالمة حتى يجيب أحد المتخصصين على سؤال، لذلك يجب أن تكون إعادة التوجيه جيدة وعلى رضا العميل.
- تسجيل رسالة يجب توضيح سبب تسجيل الرسالة في محاولة لتقديم كل المساعدة اللازمة للعميل، ويجب توضيح العميل لتقديم تفاصيله
- إنهاء المكالمة بعد انتهاء المكالمة، يجب أن يكون العميل راضياً عن المكالمة وأن يشير إلى أن الشركة راضية عن مكالمة العميل وأن الشركة ترحب بأي استفسارات أخرى.
كيف تتعامل مع عميل غاضب
أما بالنسبة للتعامل مع عميل غاضب، فعليك أن تكون هادئًا تمامًا وتحاول امتصاص غضب العميل بالقول له (نعم سيدي، أنت محق) و (سنحاول إرضائك). هذه الكلمات ستهدئ من غضب العميل وتجعله يعتذر عن غضبه كما ينبغي لتوضيح وجهة نظرك ومحاولة حل المشكلة.
هذه هي صفات المدير الناجح في العمل
نصائح حول كسب المال لوظيفة خدمة العملاء
هناك نصائح لوظيفة خدمة العملاء، بما في ذلك ما يلي
- عندما يبدأ الموظف عمله، يجب أن يترك كل مشاكله خلفه حتى لا يخطئ في فهم حياته الشخصية للمحادثات مع العملاء.
- تحتاج إلى التأكد من عدم وجود ضوضاء من حولك أثناء المكالمة.
- في حالة الخلاف مع العميل، يجب عدم إهانته تحت أي ظرف من الظروف مهما حدث له.
- إذا احتاج العميل إلى منتج غير متوفر، فيجب على الموظف تزويد العميل بمنتج بديل ومحاولة إقناع العميل به.
- إذا حاول العميل إجراء إحدى المحادثات وجهًا لوجه معك، أخبره بالالتزام بسياق المحادثة وحاول إنهاء المحادثة إذا أصر.
في نهاية رحلتنا في التعامل مع العملاء على الهاتف، نريد منك أن تستفيد استفادة كاملة من هذه المقالة وتتبع نصائحنا لكي تكون محترفًا في هذه المهنة ونطلب منك مساعدتنا في عمل هذا المقال من أجل الصالح. لجميع الموظفين نشر.