تعريف خدمة العملاء باختصار، تقديم خدمة العملاء التي تحقق رضا العميل أو المستهلك هو أحد العوامل التي تؤثر على نجاح واستمرارية المؤسسات والشركات. المهارات والأهداف.
جدول المحتويات
خدمة الزبائن
- اهتمام الشركات بتقديم خدمة عملاء متميزة بناءً على تلبية احتياجات العملاء هو أحد مؤشرات نجاح الشركة ودافعها لتقديم الأفضل.
- لهذا السبب تقدم العديد من الشركات والمؤسسات قسماً مخصصاً لخدمة العملاء، ويعمل هذا القسم على توفير كافة المعلومات التي يحتاجها العميل والاستماع إلى آرائهم وشكاواهم ومقترحاتهم.
- بالإضافة إلى العمل على حل الشكاوى أو تلبية متطلبات العميل، تجدر الإشارة إلى أن سرعة الحل أو الاستجابة هي مؤشر على اهتمام الشركة بالعميل مما يؤدي إلى النجاح.
انظر أيضًا: رقم خدمة عملاء فودافون مصر | للتحدث إلى خدمة عملاء adsl
تعريف خدمة العملاء باختصار
- تُعرَّف وظيفة خدمة العملاء بأنها إحدى الوظائف الإدارية في الشركات أو المؤسسات، وتعمل خدمة العملاء على توفير وإعطاء العملاء أو المستهلكين كافة المعلومات حول خدمات الشركة.
- تعتمد وظيفة خدمة العملاء على بعض المهارات والمبادئ التي يؤديها ممثلو خدمة العملاء للحفاظ على رضا العميل أو المستهلك وكل شخص مرتبط بالشركة أو المؤسسة.
- خدمة العملاء هي العملية التي تمنح الشركة أو المؤسسة التابعة لها ضمانًا لرضا العميل أو المستهلك، ويتلخص رضا العملاء في قبولهم لخدمات الشركة أو منتجاتها أو سلعها التي تقدمها لهم.
- بالإضافة إلى ذلك، تعمل خدمة العملاء كحلقة وصل بين المؤسسة والعميل، من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل الخدمة أو المعاملات المباشرة بين ممثل خدمة العملاء والعميل.
- تعتمد فكرة خدمة العملاء على كونها جزء مهم يعمل على إيصال الفكرة العامة أو التصور العام للمؤسسة أو الشركة، حيث أنها توفر جميع المعلومات عن الشركة.
أهمية خدمة العملاء
- تكمن أهمية خدمة العملاء في عدد من الخصائص التي تفيد الشركة أو المنظمة من خلال التركيز على خدمة العملاء: يضمن العميل أو المجموعة المستهدفة اتساق واستمرارية العمل في المؤسسة.
- وذلك لأن العميل أو المستهلك هو العامل الأساسي في استمرار المبيعات والمبيعات ومن ثم زيادتها مما يؤدي إلى زيادة الأرباح وهذا ما يحقق الهدف الرئيسي للشركة أو المؤسسة.
- كما تساهم خدمة العملاء في الحفاظ على تطور الشركات، حيث تهدف إلى الاستماع إلى العملاء ومعرفة ما يحقق رضا العملاء والمستهلكين، مما يسمح للشركة بتصحيح الأخطاء.
- توفر خدمة ما بعد البيع إمكانية إعادة تصميم مسار الشركة في حال كانت الخدمة التي تقدمها الشركة معيبة أو بها مشكلة، وبالتالي تضمن الشركة أداءها المستمر.
- من أهم الأشياء التي تقدمها خدمة العملاء للشركات والمؤسسات هو ربط العملاء بكيان الشركة ويحدث ذلك لأن خدمة العملاء تجعل العميل يشعر بالتقدير عندما يكون مهتمًا من خلال إعطائهم مثالاً تم الاتصال به وشكره على اقتراحه .
- أو عندما تقوم الشركة بتنفيذ اقتراح العميل فعليًا، تستمع إلى شكواهم وتعمل بجدية وبأسرع وقت ممكن لإيجاد حل، وبالتالي فإن خدمة العملاء هي وسيلة اتصال بين العميل والشركة.
- عندما تكتسب الشركة أو المؤسسة رضا العملاء، يزداد الطلب عليها ويزداد الطلب على الخدمة أو المنتج الذي تقدمه، مما يؤدي بدوره إلى زيادة أرباح الشركة.
- يمكن أن يكون هذا عاملاً مهمًا في جذب عدد أكبر من العملاء أو المستهلكين حيث أن آراء العملاء أو المستهلكين الرئيسيين تخلق فرصة لمزيد من العملاء بسبب الخدمات المتميزة المقدمة لهم.
- خدمة العملاء هي المؤشر الذي يوضح نجاح الشركة أو المؤسسة، حيث يرتبط نجاح الشركة ارتباطًا وثيقًا بقدرتها على تقديم خدمة العملاء التي تحقق الرضا الكامل للعملاء.
أهداف خدمة العملاء
- تتطلب خدمة العملاء عدة أهداف يجب تحقيقها من أجل تحقيق الهدف الرئيسي للشركة ومن أهم هذه الأهداف العمل على تحقيق الرضا الكامل للعملاء والحفاظ على تعاملاتهم المستمرة مع الشركة.
- ويمكن تحقيق هذا الهدف من خلال حسن التوقيت في تقديم الخدمات والالتزامات للعملاء، بالإضافة إلى معاملة العملاء معاملة حسنة وعدم التمييز ضدهم على أساس الدين أو الجنس أو العرق.
- تهدف خدمة العملاء أيضًا إلى زيادة عدد المستهلكين أو العملاء ويمكن القيام بذلك من خلال الحوافز التي تقدمها الشركة مثل:
- من أهداف خدمة العملاء جذب المزيد من العملاء والمستفيدين وزيادة المبيعات والأرباح، وهذا مبني على العمل لاكتساب سمعة طيبة للشركة وخدمات الشركة، وكذلك تطبيق القيم الأساسية.
- تعمل خدمة العملاء على ضمان نزاهة ومصداقية الشركة أو المؤسسة التي تمثلها، بالإضافة إلى تقديم خدمات عالية الجودة بتكاليف معقولة، مما يؤدي إلى اكتساب الشركة المصداقية، خاصة في الأعمال المالية.
- وتجدر الإشارة إلى أنه عندما تحقق خدمة العملاء الأهداف الموكلة إليها، فإن الشركة أو المؤسسة التي تمثلها تكتسب ميزة تنافسية على منافسيها في المجال أو الصناعة.
وظيفة خدمة العملاء
- يؤدي ممثلو خدمة العملاء عددًا من الأدوار والمسؤوليات، وتعتبر مسؤولية حل المشكلات من أهمها وأولها، حيث يتعامل ممثلو خدمة العملاء مع شكاوى العملاء.
- يتم ذلك في إطار إرشادات الشركة المحددة مسبقًا ويوفر جميع الحلول والاقتراحات التي تناسب العملاء وتنال رضاهم وثقتهم.
- تشمل مسؤوليات ممثل خدمة العملاء العمل الكتابي الذي يتضمن الرد على مكالمات العملاء الهاتفية أو إجراء تحويلات هاتفية إلى المسؤولين المناسبين.
- بالإضافة إلى إدخال بيانات العميل وتغييرها ومعالجة المستندات والأوراق، تمتلك البنوك طريقة خاصة للتعامل مع الأوراق والمستندات، مثل ب- حسابات الخدمة وشيكات أمين الصندوق.
- تساهم خدمة العملاء أيضًا في المبيعات، على الرغم من عدم حسابها من قبل قسم المبيعات، حيث يوجد بعض ممثلي خدمة العملاء الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء أثناء بيع خدمات ومنتجات الشركة.
- بالإضافة إلى ذلك، يقدم ممثلو خدمة العملاء اقتراحات وحلول للمستفيدين والعملاء، ومساعدتهم في شراء منتج أو خدمة من الشركة.
راجع أيضًا: رقم خدمة عملاء شركة الاتصالات السعودية
قواعد خدمة العملاء
- هناك العديد من القواعد التي تساعد وكلاء خدمة العملاء على الأداء بشكل أفضل وأداء واجباتهم، بما في ذلك القدرة على الاستجابة والاستجابة بسرعة، وعدم تأخير المكالمات، وتقديم الخدمة بشكل جيد.
- يجب على ممثلي خدمة العملاء التعامل مع المشكلات والشكاوى بطريقة ترضي العميل، والاستماع بعناية للشكاوى والاقتراحات، وتقديم استجابة مناسبة لكل من الموقف ومصلحة العميل.
- مبادرة مندوب خدمة العملاء بتقديم اقتراحات للعميل، والاستفادة من قواعد خدمة العملاء المهمة، لكسب رضا ورضا العميل، من خلال المساعدة على شراء منتج معين وبيان مميزاته.
- يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى التدريب على مهارات خدمة العملاء وما تتطلبه وظيفتهم، مثل الفهم والصبر والتعاون والمجاملة ومهارات خدمة العملاء الأخرى.
الكفاءة في خدمة العملاء
- هناك عدد من المهارات التي يجب أن تكون موجودة في ممثل خدمة العملاء والتي يجب تدريبها وتعلمها وإتقانها حتى تتمكن من تطبيقها واستخدامها مع العملاء بشكل يومي.
- من أهم هذه المهارات أن الصبر على رأس القائمة، فالتعامل مع العملاء ودعمهم يتطلب الصبر لفهم العملاء والعمل معهم وتزويد الشركة بخدمة متميزة.
- عندما يلجأ العميل إلى خدمة العملاء، يكون في حالة من الإحباط والارتباك ويريد التفاهم والتعاون من مندوب خدمة العملاء، لذلك من المهم التحلي بالصبر.
- تعد مهارات الاتصال الفعال من بين المهارات المهمة التي يجب أن يتمتع بها وكلاء خدمة العملاء لأن المحادثة بين الوكيل والعميل المفضل يجب أن تكون واضحة وسريعة إلى حد ما.
- تعد القدرة على الاستماع مهارة مهمة تحدد ما إذا كانت خدمة عملاء الشركة متميزة أم لا، بالإضافة إلى الاهتمام بتفاعلات العملاء وردود الفعل بشكل خاص.
- تتطلب خدمة العملاء أيضًا معرفة جيدة بمنتج الشركة وخدمتها من ممثل خدمة العملاء لأنها تسهل التواصل مع العملاء والقدرة على حل مشاكلهم.
- بالإضافة إلى القدرة على استخدام اللغة الإيجابية وإدارة الوقت والإقناع والقدرة على إنهاء المحادثة، يشعر العميل أنه تم التعامل مع شكواه وأن الشركة ستحاول تحقيق رضاهم.
فوائد خدمة العملاء
- من الفوائد التي تجنيها الشركات والمؤسسات من تقديم خدمة عملاء متميزة هي زيادة الأرباح حيث تعمل خدمة العملاء على تحديد احتياجات العملاء وتقديمها في الوقت المناسب.
- وبعد ذلك تحصل الشركة أو المؤسسة على رضا العميل، ولكن في حالة وجود شكوى فإن مندوبي خدمة العملاء سيستمعون لشكوى العميل، ومن ثم ستعمل الشركة على الإصلاح والتصحيح.
- كما يعمل قسم خدمة العملاء على التوسع والاستثمار وجذب عدد من العملاء الجدد وزيادة حجم رأس المال وزيادة سمعة الشركة أو المؤسسة بين المؤسسات المنافسة.
راجع أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf
لذلك، بالإضافة إلى مهارات خدمة العملاء، وأهمية خدمة العملاء، ووظائف خدمة العملاء، والمزايا الرئيسية لخدمة العملاء وقواعد خدمة العملاء، فقد قدمنا لك تعريف خدمة العملاء باختصار.