15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء

تمثل خدمة العملاء بالمؤسسة الصلة الحقيقية بين المؤسسة وعملائها، ويُنظر إليها على أنها أحد العوامل التي تؤثر بشكل كبير على نجاح أو فشل المؤسسة. في هذه المقالة، سنعرض لك 15 مهارة يمكن لممثل خدمة العملاء استخدامها من خلال موقع Money Maker الإلكتروني.

لماذا يجب أن تكون خدمة العملاء على أعلى مستوى من الجودة والتميز

تلعب خدمة العملاء دور سفير المؤسسة التي تنتمي إليها، والتي من خلالها يتم شرح وعرض وتوضيح جميع المعلومات الضرورية حول المنتج أو الخدمة المقدمة. ولا يمكن لأحد أن ينكر أن الخدمة التي يقدمها العلماء تلعب أيضًا دورًا تسويقيًا فعالاً خاصة إذا كانت تتمتع بالتميز والكفاءة المطلوبين ويتم الإعلان عن الخدمات والمنتجات بشكل مباشر وغير مباشر.

لذلك، من المهم جدًا لأي مؤسسة أن تختار بعناية وكفاءة ممثلي خدمة العملاء الخاصة بها، حيث إن اختيار نقطة خدمة العملاء الجيدة يحقق هدفًا تسويقيًا مهمًا للغاية، وهو ولاء العملاء وجذب عملاء جدد من خلال حسن التعامل والاحتراف في التواصل مع العملاء. وتلبية احتياجاتهم المختلفة للاستفسار أو المساعدة في أي شيء.

15 مهارة يحتاجها مندوب خدمة العملاء

هناك عدد من المهارات المهمة التي يجب أن يتمتع بها أي شخص في أي منصب في خدمة العملاء. تؤدي هذه المهارات إلى استمرار الموظف والنجاح في عمله والولاء لعملائه لكسب ثقتهم أو العكس، ومن ثم نذكر هنا عددًا من أهم المهارات، وأهمها ما يلي

»اقرأ أيضًا للحصول على مزيد من المعلومات كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

1- الثبات العاطفي أو الهدوء

من المعروف أن موظفي خدمة العملاء يتعرضون لبعض الأساليب الاستفزازية في كثير من الأحيان من العملاء وقد يواجهون غضب العميل بسبب مشكلة وفي بعض الأحيان يتعين عليهم التعامل مع الأشخاص الذين لا يفهمون جيدًا ويفهمون ذلك حتى يضطروا إلى شرح كل شيء و مرة أخرى. إنه ممكن فقط مع الاستقرار العاطفي والأحلام وراحة البال.

2- مهارات الاتصال

تعد مهارات الاتصال المختلفة من بين المهارات الأساسية التي يجب على ممثل خدمة العملاء إتقانها لأن وظيفته هي التواصل مع العملاء.

3- القدرة على السمع

الاستماع مهارة تتطلب التدريب، لأن التواصل لا ينجح إلا إذا استمع الموظف باهتمام للعميل وأدرك مشكلته أو طلبه ثم استجاب لها بشكل مرضٍ وبشرح طريقة قائمة على الاحتياجات.

4- الصبر

الصبر مهارة لا غنى عنها للتواصل المباشر مع العملاء، لأنه يتطلب فهمًا جيدًا وردود فعل جيدة، مما يؤدي في النهاية إلى رضا العملاء واكتساب ثقتهم.

5- معرفة كاملة بتفاصيل المنتج

او الخدمة التي تقدمها المؤسسة تحسبا للاستفسارات او الاسئلة تعرف المشاكل المصاحبة لها وتتعامل معها.

6- الإيجابية في الحوار

عند التعامل مع جماهير العملاء، يجب أن يكون التركيز على الكلمات الإيجابية، والتعبيرات الجسدية، والصوت الودود واللطيف، لأنها أكثر الجسور فعالية في التواصل مع العملاء الذين يحتاجون غالبًا إلى استفسارات ومساعدة في معرفة كيفية الوصول إلى صفقات مع مرح وروح طيبة.

7- إدارة وقتك باحتراف

من الرائع أن يقوم الموظف بتمكين العميل من إجراء محادثة مفصلة وممتعة حتى يتمكن من فهم طلبه أو حاجته ومن ثم تلبية هذه الحاجة، ولكن في إطار معقول حتى لا يضيع وقت أو وقت عمل العميل، و ليس على حساب العملاء المتبقين.

8- القدرة على الإقناع

تعد القدرة على إقناع العملاء بالمنتجات أو الخدمات المقدمة شرح طريقة تسويق رائعة، وبالتالي فإن اختيار الأشخاص ذوي القدرة على الإقناع يعد خطوة مهمة في ترويج وتسويق الخدمات وبالتالي نجاح المؤسسة.

9- مهارات المناولة النقدية

تبدأ القدرة على النقد بفهم الموظف للنقد ومعرفة أن ذلك لا يؤثر على شخصه، بل على المؤسسة أو تجميل الصورة التي تظهر بها المؤسسة للعملاء.

10- مهارات حل المشكلات

غالبًا ما يكون هناك اتصال مع العميل بخدمة العملاء عندما يكون لدى العميل مشكلة في الخدمة أو لا يستطيع فهم شيء ما، لذلك يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء على دراية بجميع المعلومات حول الخدمة وأن يكون قادرًا على استخدامها لحل المشكلات ومساعدة العملاء، مثل يتطلب القدرة على الإبداع والابتكار والبحث عن حلول خارج الصندوق.

11- مهارات الذكاء العاطفي

يتمثل ذلك في فهم وتقدير الاحتياجات الحقيقية للعملاء ومنحهم القدرة على إيصال رسائل الاهتمام والتعاطف إليهم من خلال نبرة الصوت والاهتمام بتفاصيل الاتصال والتساؤل عن جدوى الخدمة المقدمة / وغيرها. اطلب من العميل الشعور بأنه مهم ومحبوب.

12- الاستعداد للتعلم وقبول النقد

إن الاستعداد لقبول ملاحظات الموظف من رؤسائه أو زملائه هو مقياس للنجاح وإرادة التطوير.

13- المصداقية

الحفاظ على مصداقية العميل هو مفتاح بناء الثقة والاحترام، فالمبالغة في تحسين الصورة أو الترويج للمنتج يمكن أن تكلف المؤسسة خسارة العديد من العملاء، وبعضهم تردعه المبالغة.

14- آداب الكلام

إن آداب التحدث، ومراقبة الأسماء المستعارة، والتحدث بنبرة هادئة ومتوازنة، وإيصال الرسائل الشيقة، والاستماع الجيد، كلها أشياء ستساعد على تحسين مهارات الموظف.

15- الانتباه والسرعة

في بعض الأحيان يُطلب من الموظف معلومات أو مساعدة لا يمكنه تقديمها، لذلك يجب عليه الاعتذار أو تقديم البدائل أو طلب المساعدة، ويجب أن يتم ذلك بسرعة وبشرح طريقة متوازنة.

»لمزيد من المعلومات، راجع فن التعامل مع العملاء ورضاهم

لاختتام موضوعنا حول 15 مهارة يحتاجها ممثل خدمة العملاء، نأمل أن يكون هذا الموضوع محل اهتمامك وأن تجد شيئًا مفيدًا فيه.