مشاكل وظيفة خدمة العملاء

تندرج مشاكل وظيفة خدمة العملاء ضمن المشاكل المعتادة والشائعة بين أنواع الوظائف المختلفة، حيث يكون لكل وظيفة مجموعة مشاكلها الخاصة التي تختلف وفقًا لجودة المهنة أو الوظيفة نفسها، فضلاً عن بيئة العمل المحيطة بالناس. أو الأماكن.

نظرًا لأن طبيعة وظيفة خدمة العملاء لها متطلبات خاصة يجب أن تكون موجودة في الشخص جنبًا إلى جنب مع هذه الوظيفة، فإنها تواجه نوعًا خاصًا من المشاكل.

ما هو دور خدمة العملاء؟

• تتمثل مهمة خدمة العملاء، أو كما يطلق عليها في العديد من الشركات والمؤسسات ومراكز الاتصال، في توفير شخص مؤهل يتعامل فقط عبر الهاتف مع العملاء برغباتهم واحتياجاتهم المختلفة وتنوع سلوكياتهم.
• عندما يتلقى ممثل خدمة العملاء أي شكوى أو استفسار يتعلق بالمنتج أو السلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة أو الشركة التابعة لها.
• إن أهم دور لممثل خدمة العملاء هو الإجابة على كل هذه الأسئلة بأذرع مفتوحة وبصدق شديد والوفاء بجميع المعلومات والخدمات التي يحتاجها العميل.

راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها

قضايا خدمة العملاء

• يتحمل ممثل خدمة العملاء ضغط عمل مرتفع، مما قد يؤدي في بعض الأحيان إلى خلق بيئة مناسبة لحدوث بعض المشاكل المتعلقة بالعمل.
• يجب تجنب هذه المشكلات قدر الإمكان أو العمل على حلها بمجرد حدوثها.
• فيما يلي بعض المشكلات التي قد يواجهها وكيل خدمة العملاء مع بعض الحلول، وأهمها ما يلي:

المشكلة الأولى (استياء المشرف)

• يعد عدم رضا المدير المباشر عن ممثل خدمة العملاء أحد أهم المشكلات التي يواجهونها، حيث يمكن لوظيفة المدير المباشر أن تلعب دورًا طبيعيًا في التقييم المستمر لأداء ممثل خدمة العملاء.
• مثال على ذلك هو حيث يحد المشرف من عدد المكالمات التي يتلقاها وكيل خدمة العملاء أو يجريها خلال يوم العمل ويحدد النسبة المئوية للعملاء الذين يشعرون بالرضا عن أداء الوكيل والنسبة المئوية للعملاء غير الراضين.
• يقيس المدير المباشر أيضًا مدى تحقيق ممثل خدمة العملاء للهدف المحدد له من خلال بيع عدد معين من منتجات أو سلع الشركة.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• إذا كانت نتائج ممثل خدمة العملاء في العمل غير مرضية بالفعل ولا يمكنه تحقيق الهدف المنشود، فيجب عليه في هذه الحالة العمل بجد لتحقيق هذا الهدف في مواجهة المنافسة الشديدة بينه وبين زملائه.

المشكلة الثانية (التعامل مع جودة العملاء غير الملائمة)

• يتعرض ممثل خدمة العملاء للتعامل مع مجموعة مختلفة من العملاء الذين قد يكونون مناسبين للبضائع أو المنتج الذي يتم تسويقهم من أجله، أو قد لا يكون مستوى معيشتهم أو مستواهم المالي متوافقين.
• إن عدم ملاءمة العملاء، سواء كانوا عملاء غير مهتمين بالمنتج أو المنتج لا يناسبهم بأي شكل من الأشكال، يؤثر سلبًا على مندوب خدمة العملاء.
  • فيما يتعلق بعدم تحقيق الهدف المنشود، وبالتالي تقليل نسبة ربحه أو راتبه نفسه عندما يعتمد ذلك على المبيعات التي يولدها الموظف.

أفضل حل لهذه المشكلة هو ما يلي:

• قم بإبلاغ المشرف بالمشكلة على الفور حيث أن سبب هذه المشكلة قد يكمن في عملية التسويق الخاصة بالشركة.
• قد تكون الشركة جديدة على هذا المنتج، أو قد تستهدف الشركة فئة خاطئة من العملاء لتسويق المنتج لهم.
• لذلك، قد يكون من المفيد إرشاد المدير المباشر إلى لفت انتباههم إلى هذه المشكلة وإعادة تنظيم الهدف التسويقي للشركة لتجنب حدوث هذه المشكلات لاحقًا.
• ضع في اعتبارك ترك الوظيفة الحالية والحصول على وظيفة في مؤسسة أخرى، بينما تم التعاقد مع ممثل خدمة العملاء لتلقي راتبه كنسبة مئوية من الربح الذي يحققه بعد الوصول إلى مستوى معين من المبيعات.
  • وهذا يؤثر على راتب الموظف، مما يجعله غير راضٍ عن العمل في الشركة.
• هنا، يصبح العثور على وظيفة في شركة أخرى قد تتناسب سياساتها التسويقية مع مهارات الموظف هو الحل الأمثل للمشكلة.

انظر أيضًا: رقم خدمة عملاء فريد من نوعه في الخطوط السعودية

المشكلة الثالثة (ظهور المشاكل الصحية)

• يواجه مندوب خدمة العملاء العديد من المشاكل الصحية من الجلوس في مكتب العمل لفترة طويلة واستخدام سماعات الرأس باستمرار طوال ساعات العمل.
• تؤدي الفترات الطويلة من الهاتف أو الرسائل النصية المستمرة، بالإضافة إلى التركيز المستمر على شاشات كمبيوتر العمل، إلى التهاب العين، ويعاني معظم ممثلي خدمة العملاء من صداع شديد ومستمر.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• انتبه إلى استخدام واقيات الشاشة لأجهزة الكمبيوتر المستخدمة في تنفيذ الأعمال.
• تأكد من جلوسك بشكل صحيح وأخذ فترات راحة قصيرة.
• مع مراعاة استخدام النظارات لحماية العين من التعرض والفحص الدوري المستمر لمنطقة الأذن والرأس.

المشكلة الرابعة (طلبات العملاء غير الملائمة)

غالبًا ما يواجه ممثل خدمة العملاء أسئلة غير منطقية أو لا علاقة لها بنوع المنتج الذي يقوم الممثل بتسويقه.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• يجب تصنيف المشرف في هذا النوع من المشاكل.
  • يشرح لممثل خدمة العملاء الإجراء المتبع في هذه الحالة لتحقيق تطابق بين ما تبيعه الشركة وما يريده العميل.
  • والعمل على إقناع العميل بالمنتج الذي تبيعه الشركة.
• ضع في اعتبارك أن بعض العملاء يتسمون بالبساطة الشديدة وليس لديهم معرفة بطبيعة عمل ممثل خدمة العملاء.
  • يجب أن يستفيد الموظف من تلك الخبرات التي تفيده في مجال العمل.

المشكلة 5 (المكالمات الواردة خارج ساعات العمل)

• العمل في مركز اتصال محترف لا يظهر هذه المشكلة.
  • حيث يرتبط عمل مندوب خدمة العملاء بنظام اتصال آلي.
• جميع المكالمات والمكالمات مرتبطة بساعات العمل فقط.
• عندما يعمل ممثل خدمة العملاء لشركة تسويق.
  • يحتاج إلى حمل هاتف خاص لتلقي مكالمات المنتج من العملاء في أوقات مختلفة من اليوم حيث لا توجد قيود زمنية محددة للعمل.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• يجب أن يعتمد ممثل خدمة العملاء على إجراء الرد على الرسائل المسجلة مسبقًا للرد على المكالمات في أوقات غير مناسبة.
• يتم تسجيل ما يريده العميل تلقائيًا وإبلاغه بسرعة رد الفعل.

نصائح مهمة لممثل خدمة العملاء

• قد يواجه ممثل خدمة العملاء، وخاصة الموظف المعين حديثًا، بعض الصعوبات أو التحديات في أداء وظيفته.
• لذلك نقدم له هنا بعض النصائح التي ستجعل عمله أسهل ويحقق هدفه.

النصيحة الأولى (اكتب كل الملاحظات)

• يجب كتابة جميع الملاحظات من قبل ممثل خدمة العملاء.
• سواء كانت موجهة إليه من رئيسه المباشر أو زملائه الأكبر سناً.
• والملاحظات التي يأخذها العملاء أثناء المكالمة.

النصيحة الثانية (الثقة بالنفس)

• يجب أن يقدم ممثل خدمة العملاء المنتج للعملاء بثقة كبيرة.
• يتم نقل هذه الثقة بالنفس والعرض المقدم من الموظف مباشرة إلى العميل ويكتسب الثقة في المنتج والاقتناع الكامل والحافز للشراء.

النصيحة الثالثة (الصدق عند عدم المعرفة)

• ليس بالضرورة أن يعرف ممثل خدمة العملاء كل شيء.
  • قد يواجه الموظف أسئلة ليس لديه إجابة عليها.
• لا ينبغي تحت أي ظرف من الظروف أن يكذب ممثل خدمة العملاء بشأن شيء لا يعرفه.
  • هذا يؤدي إلى عدم ثقة العميل في الموظف والمنتج.

نصيحة 4 (التعلم والتقييم المستمر)

• يجب أن يتعلم ممثل خدمة العملاء دائمًا من تجربته.
• ويسعى جاهدًا لتحسين نوعية الأخطاء التي يرتكبها.
• يجب عليه تقييم مستواه باستمرار ودمج آراء العملاء في أدائه.
• وتأكد من ترك انطباع إيجابي عليهم.

انظر أيضًا: خدمة عملاء Ooredoo الكويت

يمكن تجنب مشاكل وظائف خدمة العملاء باتباع بعض النصائح البسيطة حتى تصبح بيئة العمل مناسبة لتحقيق أعلى الأرباح والأرباح، وتقديم خدمة عملاء رائعة والحصول على تقييمات إيجابية.