خدمة العملاء هي العملية التي يتم من خلالها رضا العملاء والمستهلكين عن المنتجات والسلع والخدمات التي تقدمها الشركات. خدمة العملاء والمعلومات ذات الصلة.
جدول المحتويات
تجربتي في خدمة العملاء
يقول مندوب خدمة العملاء: تجربتي في وظيفة خدمة العملاء هي واحدة من تلك التي عملت فيها كثيرًا. مررت بالعديد من المواقف المختلفة، بعضها كان إيجابيًا ومحفزًا، والبعض الآخر كان سيئًا ومحرجًا، لكن القاعدة التي اتبعتها كانت أن ما يدفع العميل للخروج من الغضب والعاطفة ليس شخصيًا، ولكن النتيجة. بسبب عدم رضا العميل عن الخدمة، أحاول جاهداً مساعدتهم كلما استطعت. في المنزل، كل ما علي فعله هو النوم وقد ساعدتني هذه المنطقة كثيرًا في القدرة على التواصل مع الناس بطلاقة بعد أن واجهت صعوبة في التعامل معهم.
يتابع صاحب التجربة: بالرغم من كل هذه المميزات فإن وظيفة خدمة العملاء لها عيوب كثيرة حيث أن الموظف دائما الحلقة الأضعف في القسم وساعات العمل متغيرة وهذا أمر مزعج ويسبب الكثير من الصحة والعافية. مشاكل الصحة العقلية، ويتطلب الراتب زيادة متوسط الأسعار مع هذا المجهود.
اقرأ أيضًا: العمل في خدمة العملاء من المنزل
وظيفة خدمة العملاء
هناك العديد من الخدمات التي يقدمها موظفو خدمة العملاء في الشركات حيث يؤدون المهام والوظائف التالية:
- التعامل مع المشاكل: من أهم وظائف وكلاء خدمة العملاء التعامل مع المشاكل والشكاوى من العملاء وفق إرشادات الشركة وتزويدهم بالاقتراحات والحلول التي ترضي العميل أو تحويلها إلى آخرين لديهم القدرة على ذلك. التعامل معها لحلها.
- دعم المبيعات: على الرغم من أن خدمة العملاء ليست قسمًا للمبيعات، عند بيع منتجات الشركة، يمكن لبعض ممثلي خدمة العملاء تقديم اقتراحات للعملاء تساعدهم في تحديد المنتج المطلوب شراؤه.
- أنشطة المكتب: وهي مخصصة للرد على مكالمات العملاء أو لترتيب الاتصالات الهاتفية للموظفين المتخصصين. بالإضافة إلى معالجة المستندات والأوراق المختلفة، يمكن إدخال معلومات العميل وتغييرها. يمكن لبعض وكلاء خدمة العملاء، وخاصة أولئك الذين يعملون في البنوك، التعامل مع الأعمال الورقية مثل الشيكات وحسابات الخدمة.
اقرأ أيضًا: تجربتي مع الطاقات
أنواع خدمة العملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى مجموعة من الأنواع تشمل:
- خدمة العملاء الداخلية: هي خدمة لجميع العملاء المرتبطين بالشركة، وقد يكون هؤلاء موظفين يعملون لديه أو لوكلائه الفرعيين، ويهدف إلى مساعدتهم في أي مشاكل في التعامل معهم. عندما يتم تقديم خدمة جديدة أو عندما يستفسر العملاء، يتعامل الآخرون مع الشركة من بعدهم.
- خدمة العملاء الخارجيين: هذه واحدة من أكثر أنواع خدمة العملاء شيوعًا. يساهم في تقديم الخدمات والرد على الاستفسارات المتعلقة بالعملاء الخارجيين أو تلك المتعلقة بالشركة من خلال خدمة مستمرة على أساس عقد أو اشتراك. الأمثلة الأكثر شيوعًا لهذا النوع هي: خدمة العملاء لشركات الاتصالات، والتزويد. من خدمة الإنترنت.
اقرأ أيضًا: العمل في خدمة العملاء في فودافون مصر
قواعد خدمة العملاء
يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى اتباع عدد من القواعد التي ستساعدهم على القيام بعملهم على النحو الأمثل، وتشمل بعض القواعد للقيام بذلك:
- الرد على المكالمات وعدم تأخيرها. لتكون قادرًا على خدمة الآخرين بشكل جيد.
- الموثوقية من حيث الوعود والمواعيد، لأنها من أهم مفاتيح العلاقات الجيدة مع العملاء.
- استمع إلى المشاكل والشكاوى والاقتراحات بعناية فائقة حتى تتمكن من إعطاء الإجابة الصحيحة.
- معالجة الشكاوى بما يرضي العميل.
- تدريب الموظفين ليكونوا موظفين جيدين، والاستمتاع بالمجاملة والتعاون والتفهم الذي تتطلبه الوظيفة.
- خذ زمام المبادرة لتقديم اقتراحات حول منتج معين، أو ذكر الفوائد والإضافات التي يمكن أن يحصل عليها العميل من خلال شراء منتج، مما سيزيد من رضا العملاء.
اقرأ أيضًا: رقم خدمة عملاء SMS عبر الجوال
أهمية خدمة العملاء
تكمن أهمية خدمة العملاء في أشياء كثيرة منها:
- تُمكِّن خدمة العملاء الشركات وتجار التجزئة من الاستماع دائمًا إلى العملاء بطريقة يتم فيها الحصول على التعليقات التي تمكن الشركات من معرفة آراء العملاء باستمرار حول منتجاتهم ومنتجاتهم، وبالتالي تعمل هذه الشركات على الحفاظ على مسارها في الإنتاج أو في طريقة تصحيح تقديم الخدمات والمنتجات وإعادة تصميمها بالكامل بما يحقق رضا العملاء.
- تجعل هذه الخدمة العملاء يشعرون بالتقدير أمام الشركات والمؤسسات المختلفة. ما مدى سعادة العميل عندما يتلقى مكالمة من خدمة عملاء الشركة z، وبالتالي فإن خدمة العملاء هي وسيلة لتعميق وتقوية علاقات العملاء مع الشركات وزيادة ولائهم.
- تزيد خدمة العملاء من ربحية الشركات والمؤسسات. عندما تحقق الشركة رضا العملاء، فإنها تزيد من طلبها على استخدام منتجاتها وخدماتها.
- خدمة العملاء هي معيار لتقييم نجاح الشركة ؛ الشركة التي تنجح في خدمة وجذب عملائها هي الشركة الأفضل للنجاح في عملها.
اقرأ أيضًا: فن التعامل مع العملاء عبر الهاتف
المصادر: المصدر 1 المصدر 2 المصدر 3
العلامات: تجربتي، الخدمة، العملاء، في، الوظيفة